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    万博官方manbext网站开展关于旅游化标准服务意识培训

     2015-08-20 15:11:20 

     万博官方manbext网站于2015年7月9日开展了关于旅游标准化服务意识的培训。企业所有的基层服务员均参加了此次培训。培训中,首先要求,每一位万博官方manbext网站员工都要明白:服从,是服务业员工的天职,所谓有理是训练,无理是磨练,无理之前都能接受,有理之前怎么会不服从呢?服从,更是一种社会秩序的建立,是一种伦理道德的展现。其次,准确的角色定位:服务人员永远不可能与顾客平等!其三、正确的服从理念:旅客永远是对的!其四、提倡的服务行为:没有任何借口”。第五、顾客满意就是好,不满意就是次品。没有任何借口可找。另外,在“全心全意”的服务意识培训方面要求员工做到“心要美好”:

    1、心
    (1)服务发自内心
    (2)服务回报真心
    (3)教育训练爱心
    2、要

    (1)要真诚
      (2)要感恩

      (3)要贴心
     3、美

    (1)语言美
    (2)形象美
    (3)姿势美
    4、好

    (1)服务技术好
    (2)客人评价好
    (3)服务效益好
        总之,提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识,提高自身的素质和修养。谭小芳老师建议企业:对员工组织学习和培训活动,对岗位技能,知识能力及服务意识的提高都有指导和启发作用。同时,提高服务意识的过程是一个循序渐进的过程,是一个需要双方彼此相互理解和共同提高的过程。因此,提高服务意识首先从认识上改变,其次在行动中改变。只有坚持不懈地努力,服务意识才能真正提高。

    1、避免服务不好的印象

      肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务不好的印象。

    2、弥补服务中的不足

      对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。

    3、制定服务修整的方案

      每个企业及其员工都会犯错误,客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决客户的问题。

    4、考虑客户的实际情况

      在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务制度,也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

    5、经常考察服务制度

      企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,帮助客户解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高,就要及时地修改制度。

    6、建立良好的服务制度

      良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。

    7、老客户和新客户

        即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务,却忽视了对老客户的服务,这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

    (撰稿人:万博官方manbext网站)

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